日前，在Enterprise Connect大会上，亚马逊云科技分享了最新业务进展，宣布推出Amazon Connect的三项新功能，进一步提高联络中心的工作效率，并通过更有效、个性化及自然的客户互动提升客服质量。目前，数以万计的客户通过Amazon Connect这一易于使用、高可扩展且高性价比的云联络中心解决方案，支持每天逾千万次联络中心交互。Amazon Connect的新功能通过在正确的时间为客服人员提供需要的信息，实现更快地回应客户，完成快速且安全的来电身份验证，让客服人员与客户的沟通更轻松和高效。
客户体验对任何企业都至关重要，而面对客户不断变化的需求，企业很难通过传统的联络中心技术灵活应对这些变化。这也是数以万计的亚马逊云科技客户选择Amazon Connect，以更低的成本提供卓越客户服务的原因。二十多年前，亚马逊构建了全球具有最佳可扩展性、功能性和成本效益的联络中心服务，管理快速增长的亚马逊零售业务。多年来，客户一直很关注亚马逊云科技是否会为其它公司构建具有亚马逊自有服务基因的联络中心服务。Amazon Connect将亚马逊联络中心软件变成服务，通过云端和嵌入式机器学习重塑了联络中心客户体验。企业无需部署或管理基础设施，借助Amazon Connect在几分钟内即可完成配置一个联络中心。Amazon Connect易于使用，可随交互量的变化灵活扩展和缩减，企业只需为坐席与客户实际交互的时间付费，因此具有更高的性价比。
自Amazon Connect服务的推出到发布该三项新功能，亚马逊云科技已经针对Amazon Connect进行了130多次的降价、功能优化和新功能发布，让提供卓越的客户体验变得更轻松。
- 实时智能坐席辅助功能（现已可用）：让坐席人员在与客户沟通过程中获得解决客户问题所需的产品和服务信息。今天，许多联络中心坐席人员需要依靠跨知识管理系统、各自孤立的数据源提供服务，这些系统未与联络中心坐席人员与客户沟通时所使用的应用程序集成。坐席人员为解决客户问题需要花时间在多个数据源中手动搜索信息，因此无法快速帮助客户。Amazon Connect Wisdom从本地数据库和公司自有的第三方知识库中提取和组织坐席人员所需的内容（如常见问题解答、参考文章、服务简介等），并带有预构建的Salesforce和ServiceNow连接器。当与Contact Lens for Amazon Connect一起使用时，Amazon Connect Wisdom利用机器学习驱动的语音分析在通话期间可自动检测客户问题，然后实时推荐可以帮助解决问题的内容，坐席人员不必手动搜索。例如，Contact Lens for Amazon Connect 可以检测到客户向坐席人员说“东西坏了”，Amazon Connect Wisdom就会自动在Amazon Connect应用中显示用于置换物品的说明。此外，坐席人员可以在对话期间使用 Amazon Connect Wisdom 在数据库中搜索答案，以便快速解决客户问题。坐席人员只需输入一个问题或短语，Amazon Connect Wisdom就会返回用于处理客户问题最相关的信息和最佳答案。例如，坐席人员输入“商品退换”Amazon Connect Wisdom将搜索连接的数据库并返回包含详细信息链接的答案。Amazon Connect Wisdom可及时为坐席人员提供正确信息，让坐席人员更快、更有效地解决客户问题。
- 通过声纹识别验证来电人员身份功能（现已可用）： 使用机器学习驱动的声纹识别来电人员进行实时身份验证。过去，联络中心必须使用基于个人信息的身份验证流程，呼叫者必须根据身份证件号码、出生日期或母亲姓名等详细信息回答多个问题，过程耗时且信息有被盗用的风险。而Amazon Connect Voice ID可在不中断自然对话的情况下提供实时来电人员身份验证。借助Amazon Connect Voice ID，呼叫者可以选择使用声纹进行身份验证，系统在提供额外安全保障的同时，呼叫者无需回答多个问题便可完成身份验证。当呼叫者选择录入声纹时，Amazon Connect Voice ID 会在通话的前几秒钟使用机器学习来分析呼叫者的语音属性（例如节奏、音高和音调），然后为呼叫者创建安全的数字声纹。当客户再次致电时，Amazon Connect Voice ID 会将呼叫者的当前通话的声纹与其之前录入的声纹进行比对并分配可信度分数，只有呼叫者的分数至少达到企业设置的可信度分数最低值时才确认其身份。如果可信度未达到预设最低值，坐席人员可以通过额外的筛选（例如基于个人信息的身份验证）来验证呼叫者的身份。Amazon Connect Voice ID还允许企业创建包含已知欺诈者录音的自定义监视列表，并自动标记可疑来电者以降低被欺诈的概率，让联络中心运营更加安全并减少欺诈造成的损失。
- 大批量出站通信功能（预览版本）：Amazon Connect为联络中心提供了跨多个渠道（电话、短信和电子邮件）的智能出站通信的新功能。如今，许多企业都受到传统联络中心技术的限制，只允许入站通信，并依靠额外的的应用程序和工具实现出站通信联系客户。而将这种出站通信工具集成到传统联络中心既耗时又费钱，而且难以管理，因为每个出站通信渠道（电话、短信或电子邮件）都需要单独的应用程序，这就导致了解决方案缺乏灵活性且难以大规模扩展。Amazon Connect的电话、短信和电子邮件的大批量出站通信功能无需集成第三方工具，即可为企业提供一种简单、嵌入式、高性价比的方式，支持每天联系数百万客户，进行营销促销、预约提醒和即将交付通知等通信。联络中心经理只需指定将要发送给客户的通信渠道、联系人列表和内容，即可轻松安排和启动大批量出站通信。该功能还包括预测式外呼，可以自动呼叫列表中的客户，但会根据坐席人员的空闲率控制通信量。预测式外呼还使用机器学习模型来区分已接通的客户、语音信箱或忙音，确保坐席人员只连接到已接通的客户，提高效率。例如，大型医院医保网络可以发送文本和电子邮件，要求患者确认即将到来的预约，然后自动呼叫所有未确认的患者。大批量出站通信使企业无需执行难度高且昂贵的第三方集成，便能够更有效地跨渠道、大规模地与客户通信。
亚马逊云科技Amazon Connect总经理Pasquale DeMaio表示：“Amazon Connect在短短四年时间就积累拥有了数万名企业客户，平均每天处理交互量超过1,000万次，已成为亚马逊云科技有史以来增长最快的服务之一。在此基础上新发布的三项功能，让联络中心轻松便可提供卓越的客户服务。现在，坐席人员可以更快地找到问题的答案，为客户提供更安全、更高效的体验，并快速扩展他们的出站通信。”
Labcorp是一家全球生命科学公司，为100多个国家的医生、医院、制药公司、研究人员和患者提供重要信息。“Labcorp Diagnostics正寻求改善联络中心体验，同时提高效率。借助 Amazon Connect，我们将能够更好地管理涵盖临床问题、费用相关事项和预约安排坐席人员队列，提供任务端到端的可视性，提高坐席人员表现，并为我们提供可执行的数据分析，提升客户服务体验。”Labcorp 首席信息官兼首席技术官 Lance Berberian 表示：“云联络中心与亚马逊云科技的其他应用程序和服务无缝集成，将让我们及时向正确的坐席人员提供正确的信息，从而改进坐席人员工作流程并减少培训时间。此外，Amazon Connect Voice ID 将为我们的客户和坐席人员提供实时声纹验证，提供更安全、省时、减少欺诈且满意度高的体验。”
Brunello Cucinelli 是意大利奢侈时尚品牌，在欧洲、北美和东亚销售男装、女装和配饰。“我们公司一直试图将人置于业务的核心位置。即使重新设计了在线精品店，我们仍然希望客户是Brunello Cucinelli数字世界的核心。”Brunello Cucinelli iCEO Francesco Bottigliero表示，“新冠疫情已经证实，提供越来越关注人们需求的全渠道客户体验是多么重要。为此，我们利用Amazon Connect和Salesforce Service Cloud Voice构建了一个联络中心，为每个客户以他们的首选语言和时区提供量身定制的支持。实时转录和与Salesforce Service Cloud的集成使我们的客户顾问能够始终提供有意义的支持，而呼叫分析则帮助我们衡量和改进客户服务。我们很高兴继续使用 Amazon Connect，利用尖端技术为我们的顾问提供工具，帮助与客户建立长期和基于信任的关系。”
SIXT是全球领先的移动出行服务提供商，在大约110个国家/地区拥2,000多个站点。“汽车租赁对我们的业务至关重要，我们的客户服务中心经常会收到最紧急的请求，因此我们决定试运行Amazon Connect Chat，为旅途中的客户提供即时和个性化的服务。”SIXT网络和客户管理执行副总裁Peter Beermann博士表示，“试点的结果令人满意。当我们评估标准的‘客户兴奋度’指标时，Amazon Connect Chat的表现比传统客户服务渠道好20%，我们的首次联系解决率上升到超过90%的满意度。如此出色的成果令人振奋，我们将继续通过Amazon Connect进行创新。”
