科技云报道原创。
在传统呼叫中心时代，以思科、Avaya为代表的外资巨头，曾是国内企业无法绕开的名字。近年来，随着云计算技术的普及，以及AI技术的发展，基于云基础架构的智能联络中心快速崛起，以容联为代表的中国云通讯服务商凭借自主创新的技术能力，率先完成了对国外厂商的变向超车。
尽管云通讯领域豪强林立竞争激烈，但容联却做到了每年保持高速营收增长，成为国内规模最大的云通讯独角兽。近日，容联宣布完成1.25亿美元 F轮融资，这是国内云通讯领域迄今为止最大的一笔私募股权融资。
在容联屡获资本认可的背后，其重点产品线CC（云联络中心）也实现了业绩爆发、行业客户快速拓展。在一片红海的联络中心领域，容联做对了什么？
联络中心的变革
如今人们习惯了在打开电商购物APP时，向店铺客服询问商品的尺寸、价格、发货的需求，也习惯了在银行APP或网页上，对着机器人客服说出业务办理的需求。人们不用等到白天上班时间再去咨询业务，客服机器人可以7*24小时在线答疑和办理业务。这对于20年前的呼叫中心来说，简直就是天方夜谭。
事实上，呼叫中心早就迈过了刀耕火种的原始阶段。在长达20多年的演进中，以电话语音为主的呼叫中心，逐渐走向了电话、短信、网页、APP、微信等多媒体全渠道的联络中心。在交互方式上，从需要长时间等待的人工语音和死板的按键交互，升级为语音机器人，通过识别用户的语音和意图，一键导航的智能语音交互；在资源分配上，从传统的坐席工作量匹配，升级为根据客户标签和客服技能匹配。
这背后，一方面是数据分析、语义分析、智能调度、流程协调、运营管理等众多新兴技术的集成，另一方面是激烈的用户争夺战，让众多企业机构爆发了以数字化技术赋能业务的强烈需求。如何将联络中心从“成本中心”变为“利润中心”，乃至用户的“体验中心”，成为企业和服务商共同面对的课题。
目前，很多联络中心开始加入大数据、AI等新兴技术，智能客服、语音机器人、外呼机器人等各种智能化应用也如雨后春笋般涌现。但即便如此，依然有大量企业在呼叫中心的数字化改造上止步不前，很重要的原因在于，这些看似智能化的产品，有的与实际业务严重脱节，有的无法支撑多样化的媒体渠道，有的空有AI之名却无法带来业务价值。
企业所渴望的智能联络中心，到底应该如何实现？
覆盖客户成长全流程的云联络中心
作为云通讯领域的标杆企业，容联在智能联络中心的实践上自有一套方法论。在容联看来，企业期望的联络中心不仅仅在于智能化技术，而是要从企业的业务角度出发，以覆盖客户成长全生命周期的服务为业务赋能。
这是因为如今的联络中心，已经逐步从单纯的提供客户服务，更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。基于联络中心的特质，将客户服务和营销相连接，才能够帮助企业快速占领市场，降低营销成本，统一服务质量。
因此，容联提出，联络中心要根据企业在客户服务和营销等不同阶段的需求，去做相应的智能化服务。例如，在营销场景中，联络中心不再向大量客户进行无差别式的“狂轰乱炸”，而是在大数据分析的基础上，针对不同的客户群体进行精准营销。
首先，在获取客户阶段，以前通常由人工坐席一个个去拨打电话，面对大量的空号、占线、关机、停机等无效拨打，业务效率极为低下。为了彻底改变这一局面，容联推出的预测式外呼产品，能够实现批量外呼，一方面可以有效过滤无效号码，自动记录号码拨打情况，极大地提高工作效率；另一方面，可以根据算法预测出将要空闲的座席人数，在接通的一瞬间将电话转给人工坐席，拉长有效通话时间，从而让企业接触到更多的潜在客户，提升营销的转化率。
除了为企业降本增效之外，容联还充分考虑到联络中心的用户体验。在预测式外呼产品中，容联通过独有的专利算法，可以根据拨打名单数据、名单接通率、在线坐席人数、坐席平均通话时长等多项指标，计算出每一秒呼出多少个电话，既不会对用户造成骚扰，也不会呼出量过少导致坐席出现空闲，从而最大限度地提高企业坐席的人效。
此外，容联还有相应的语音机器人作为辅助，以贴近于真实的通话情境进行外呼，对客户进行营销。之后，语音机器人还能将有意向的客户分为不同等级，提供给人工坐席做进一步的跟进。
其次，在服务客户阶段，以前是由呼叫中心系统随机接入空闲坐席，服务质量参差不齐。但在容联的云联络中心，通过一套智能的用户呼入路由，实现了为不同客户提供个性化服务。当不同VIP等级或不同业务需求的客户呼入后，系统将转接到技能最适合的坐席来受理需求。
当客户通过网页或者APP咨询业务时，容联的AI文本机器人可以实现一问多答，即根据用户的不同情况给出不同的答案。例如，当客户提问“我这个地方能不能包邮，寄件费用是多少”时，AI文本机器人可以实时获取用户所在地点，根据IP位置去预测邮费价格。
此外，当人工客服不在线时，AI文本机器人可以和客户做一些简短交互，并生成工单供人工客服查看，之后再做有针对性的回访。这种AI+人工的方式，在为客户提供7*24小时服务体验的同时，还实现了精细化个性化服务，从而达成了服务客户的闭环。
最后，在维护客户阶段，即客户进入了企业的私域流量池中，二次营销将有机会进一步提升营销的转化率。在这个阶段，容联会通过断点营销机器人，在客户没有下一步转化动作时，以发送短信、邮件或者电话的方式对客户进行二次激活，从而完成营销的进一步推进。
目前，容联是全行业唯一一家联络中心服务可以全覆盖客户成长流程的企业，也是唯一可以提供All in One全渠道智能联络中心解决方案的服务商，包括全渠道客服、智能会话机器人、智能外呼机器人、智能语音客服、智能视频客服、智能分析报表等多种智能化产品。这种独特的竞争优势，与容联自身的发展历程密不可分。
自2014年开始，容联从CPaaS（云通讯）能力切入，推出了面向企业内部通讯的融合通讯、IM即时通讯、音视频与会议等产品，完成了在UC&C（统一云通讯）领域的布局。
2015年，容联投资并购云客服公司七陌，推出了面向中小型客户的公有云客服产品，主打快速灵活和标准化；同时，容联内部也在孵化自研的云联络中心，逐渐形成了面向大中型客户的行业云联络中心产品体系，主打高稳定性、高可靠和与企业业务系统的无缝连接。至此，容联以“七陌”和“容CC”两大板块完成了在CC（云联络中心）领域的全面布局。
2017年，容联开始聚焦于“云联络中心+AI”的融合，打造出新一代的智能云联络中心产品及方案，并成功应用在金融、电商、政府、制造等多个行业的业务场景中。
2018年，容联基于“云通讯+AI”进一步扩容，成立CV（计算机视觉）部门，以AI视觉技术为方向，为未来的通讯方式做好技术储备。
如同一个“多面手”，容联一方面以CPaaS+ CC+ UC&C+CV的全产品线布局，覆盖不同类型的客户群；另一方面也以“云通讯+AI”的能力，结合特定的行业需求，纵深挖掘产品的深度，将产品做厚。
在如此多年的沉淀下，容联早已练就了一身过硬的技术。同时，以强大的行业拓客与交付能力，在行业实践中淬炼出一套完整的方法论，成为云联络中心领域最懂客户的服务商。
容联为何能引领云联络中心的风潮？
如果仔细分析容联的产品线，会发现一个明显的挑战，那就是战线长，横跨CPaaS, CC, UC&C，CV四大领域，既能覆盖标准化的中小企业客群，也能满足大中型政企的需求。在这样的局面下，容联在多条产品线都会分别遭遇竞争对手。
仅在联络中心领域，容联就必须面对传统通讯服务商、呼叫中心服务商、传统IT集成商等老牌服务商的竞争，同时也不乏BAT等互联网巨头以及AI创业公司陆续涌入赛道。
尽管如此，容联反而凭借自己的全产品线战略，拥有了独特的优势。
从市场的角度看，容联因业务链条长，产品齐全，既可以满足现阶段的用户需求，也可以为未来的用户需求打下基础。当现有产品获得用户粘性和忠诚度之后，容联可以进一步为用户引入其他产品线，从而蚕食掉竞争对手的市场份额。
从企业用户的角度看，容联全产品线的能力，可以很好地满足企业在各方面的需求：无论是建设企业内部的通讯体系，还是企业外部的联络体系；无论是新建云联络中心，为未来5年规划打好基础，还是在兼顾现有IT资产基础上，引入云联络中心的能力；无论是通过标准化部署，为企业快速补齐部分联络中心能力，还是通过私有云、专有云等部署方式，提供定制化联络中心服务，容联都具备全面的能力。
全产品线战略还有一个巨大优势，就是通过持续不断的投入来降低整体成本。由于容联所有核心业务都是基于“云通讯+AI”的能力来构建的，所以对底层通讯技术、AI技术等基础性技术的持续性投入，能够在全产品线取得规模成本优势。同时通过不同项目的实施，去补齐各条产品线的功能，反过来又增强了全产品线的优势，形成良性循环。
正如华为内部所倡导的“力出一孔、利出一孔”，容联也因为聚焦“云通讯+AI”的主航道，让整个公司的业务线都进得非常顺畅。
这样的容联其实很难复制。从技术看，不仅要求容联的底层技术架构足够健壮，能够持续优化升级，而且要求在技术和功能上不断创新，提升产品价值。从市场看，在每一次技术和市场发生交汇和变革的时间节点，容联都必须把握住市场趋势，将技术优势与用户痛点很好地结合起来，以实现商业成功。
基于自主研发的PaaS平台，容联建立了拥有自主知识产权的联络中心平台。与业内大多数厂商采用开源代码研发不同的是，容联云联络中心具备电信级可靠性架构设计，在系统的高可靠、高性能、高并发等方面都有着不可比拟的优势。在新基建和国产化替代的政策导向下，如容联云联络中心这类坚持自主研发的产品，还将进一步在国内行业市场得到爆发。
近两年，AI则是容联着重打造的新武器。通过以自研NLP为核心，构建企业通讯智能化中台，加速传统呼叫中心的智能化改造。和诸多以AI技术出发的公司不同，容联强调“云通讯+AI”，即AI的价值落地，必须从通讯场景、行业应用和企业经营的角度出发，这样才真正解决客户的问题。AI并不是一个单独的产品，而是提升产品功能和使用体验的能力。
目前，容联既可以为企业搭建从基础层能力的机器学习、NLP、ASR、TTS、知识平台到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎等，也能够提供语音外呼、智能语音导航、智能客服辅助等各类场景化的应用与接口，这是对传统呼叫中心进行的最为彻底的创新化和智能化改造。
在“云通讯+AI”技术的双轮驱动下，容联在联络中心领域取得了大量的软著资质和专利，如：预测试外呼系统PDS、CPD侦测信息采集系统、AI-connect智能管理软件、容联信息智能双录系统、智能语音机器人程序控制系统、智能质检系统等。
其中，既有引领性的技术，也有行业落地型的技术。一方面，容联作为云通讯和联络中心领域的“风向标”，技术创新一直走在业界最前列；另一方面，市场竞争最终会落在技术与用户需求结合的商业化能力上，容联充分发挥了自己在行业深耕上的优势。
由于长期服务金融、政府、能源、制造等传统行业，容联能够深入理解企业的业务场景，例如金融机构的“双录”场景，政府的“最多跑一次”场景，容联可以将技术与客户的业务场景结合起来，在已有的联络中心基础上提供等多种增值功能，形成适合特定行业的解决方案，从而将技术落到实处。
对于行业客户而言，有技术也有场景方案的容联，正是落地智能联络中心的理想合作伙伴。
左手云通讯，右手AI的容联，通过坚实的自研技术，以覆盖客户成长全流程的服务，将企业的传统呼叫中心业务升级为智能云联络中心，引领着联络中心行业走向真正的智能化。
【关于科技云报道】
专注于原创的企业级内容行家——科技云报道。成立于2015年，是前沿企业级IT领域Top10媒体。获工信部权威认可，可信云、全球云计算大会官方指定传播媒体之一。深入原创报道云计算、大数据、人工智能、区块链等领域。
