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万物皆有裂痕，那是光照进来的地方。
2020年，全球的数字化之光透过新冠疫情这道巨大裂痕，照进了处于萌芽待发的产业互联网领域。大量企业以在线办公、远程会议为开端，开始加速推进与数字世界的连接，全面提升组织在线、沟通在线、协同在线、管理在线、业务在线的数字化能力。疫情促使很多企业完成将业务从线下迁移到线上的1.0进化，但在云服务、智慧营销、智能决策等数字化深度应用方面，还存在较大短板。
接下来的十年将是产业互联网的黄金十年，企业数字化转型浪潮将直接席卷大多数产业，就目前而言，如何实现企业降本增效与满足客户场景化需求的双循环成为当务之急。近日，腾讯企点2020年卓越客户运营实践者大会在珠海召开。会议中，腾讯企点对于企业在后疫情时代如何通过智慧服务营销突破业务瓶颈，实现可持续增长给出了答案。
存量竞争时代 从“一锤子买卖”向“持续服务”思维迭代
近两年，从银行卡渗透率增速、电商平台获客成本、在线教育获客成本行业数据来看，经济快速扩张的增量时代已经过去，市场竞争正在进入存量时代。而存量市场与增量市场的最大区别就在于，增量市场是以卖产品思维为导向，强调规模效应对于企业利润的贡献度，这就难免造成很多交易都是一锤子买卖，忽视了客户后续更为多元化的业务需求。而存量市场则转变为服务思维，通过将客户的营销数据和行为进行数字化沉淀，以持续性的精细化运营服务将客户潜在价值充分挖掘出来，从而实现二次甚至多次营销。
在迈过增量市场阶段之后，存量市场的终端客户更加注重需求和体验的满足，需求方面呈现出多元化、个性化、定制化的趋势，随着线上持续加速，更多客户追求全渠道体验和一站式服务体验，积极拥抱智能化技术和增值服务成为存量市场营销的新亮点。另外，服务客户过程中积累的大量数据使得企业对数据智能化、资产化的诉求不断提升，对于如何打通数据壁垒从而形成统一的用户数据标签和画像，以及通过数据分析赋能业务的各环节成为企业客户运营的关键议题。
更重要的是，存量时代客户粘性下滑、获客成本高企、用户注意力稀缺等挑战日益凸显，过去粗放式的营销和经营策略难以为继，企业亟需全面提升数字化经营能力，以实现业务营收和净利润的持续增长。为此，在经营过程中如何借助营销触点进一步突破业务瓶颈也是企业亟需在新常态下思考的问题。
基于以上思考，腾讯企点依托腾讯二十多年的生态连接能力，全面厘清企业在营销过程中遇到的痛点，打通微信、QQ等全沟通渠道，覆盖营销、销售、交易、服务等全链路业务场景，制定出一整套涵盖营销全生命周期的智慧营销解决方案，以此提升企业获客、待客、留客的效率，助力企业实现智慧客户运营的数字化升级。在这套解决方案框架下，腾讯企点构筑起丰富的产品矩阵，包括企点客服、企点呼叫中心、企点营销、企业QQ 2.0、企点应用市场、企点供应链协同平台等一系列SaaS产品，可以用于扩展和定制的开放平台，以及专业化的企业级服务。
愿做企业前进路上的阶梯 智慧营销成为“第二增长引擎”
如今，在高科技、数字化趋势带来进步与创新的同时，客户和消费者行为也随之发生变化。在过去，大多数企业的经营模式侧重于营销，而在服务端略显单薄，通过持续拉新提升企业业绩，长此以往企业短期增长非常快，但到了竞争激烈的阶段，它的增长将出现难以逾越的瓶颈。此外，缺乏优质服务的后果会导致客户忠诚度不高，无法实现高频复购，由此就很难实现持续增长。
为扭转这一困境，更多企业将目光转向数字化客户运营，试图通过更为精细的客户关系管理为企业提供新的增长动能。可以肯定的是，数字化的智慧营销和客户运营将在未来扮演“第二增长引擎”的角色，为企业的可持续发展输出更大动力。
在企业持续增长的道路上，选择一个能够满足企业多元营销需求，并且深度触达终端用户的平台就显得尤为重要。腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔认为，在未来市场中，企业和客户的关系不再是单纯的买卖关系，而应该是充满体验感和温度的双向互动、互助、双赢关系。
每一个营销触点的背后，都是AI算法、中台能力、数据分析、智慧运营等一系列技术和系统的集合总成，由此形成的全生命周期的数字化客户运营和管理体系将成为企业突围存量竞争时代的制胜利器。
如果仔细复盘腾讯企点的运营思路和服务功能，就会发现腾讯企点能够针对大型企业以及中小企业的不同痛点一一作出对应。腾讯企点最大优势是可以通过全渠道、全链路、智能化的客户运营解决方案，更高效的将公域流量的触点转化为私域流量的精细运营，继而完成从营销获客、自动化线索孵化、智能呼叫、销售管理、智能供需匹配、商圈商城搭建、客服质检、复购增购的整条交易链路闭环，实现让企业建立数字化连接，沉淀客户的资产，智能化的运营客户。
针对大型企业，腾讯企点可以全面连接客户与精确筛选沉淀数据的迫切需求，以海量用户规模和关系链，帮助完善和发展现有的客户关系管理体系。得益于腾讯天然的社交优势，企业运用社交沟通方式，获取潜在用户的需求数据，从而创造出大量的交易机会，大大提高用户粘性。
此外，腾讯企点把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀，从而精准地描绘出客户群像。无需人工录入，并可添加标签，对客户进行多维度的定义，如客户的年龄、地域、教育程度和爱好等，还可以通过客户所访问过的网址，对其行为进行精细分析，避免信息流转不畅，杜绝信息孤岛产生，让用户体验到无处不在的服务。
Forrester数据显示，97%的中国都市消费者在使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动。腾讯企点依靠强大的社交基因，为企业提供了更多样的社交连接能力，借助网站、H5、公众号、APP、二维码等媒介手段直达客户终端，不仅企业所用来建设实施客户关系管理的成本大为降低，而且整个建立和实施过程可以与企业平时的日常运作无缝接入，在创造商业机会的同时，也为社会贡献价值。
目前，腾讯企点已经为数十万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业提供数字化客户运营产品方案与服务。同时，也打造了多个标杆型案例的落地。比如在疫情期间，为了缓解广州疾控中心防控人员的压力，高效管理当地居民的健康和流动情况，腾讯企点连夜进行方案调研，最终仅用10天时间快速上线了一套疫情信息采集分析系统，并全面覆盖广州全市11个区。同时，搭建智能知识库，通过嵌入微信的方式，方便一线防控人员随时查询防疫关键信息，为疫情有效防控提供了支撑。
同时，为了帮助中小企业在疫情危机中开源节流、快速恢复销售、确保业务和现金流正常运转。腾讯企点在第一时间携手各领域合作伙伴，推出开工助力包。通过覆盖云客户服务、远程办公、在线交易、微信内容平台等4大业务场景的免费活动，帮助企业实现降本增效，恢复正常经营。
今年6月，腾讯与三一集团战略合作升级，双方借助腾讯云企点客服的能力，联手打造工程机械行业首个智慧服务中台，将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通，实现了信息共享、互相协作，进一步助推三一集团数字化升级。
毫无疑问，数字化带来的冲击，不仅改变了现有营销思维和模式，更对整个生态环境、消费体验和企业行为提出了更高的要求。以腾讯企点为代表的智慧客户运营SaaS平台，将背后更多能力释放出来，不仅成为企业突围存量竞争时代的数字化利器，同时也带来了多元化、智能化的体验，给企业与各方之间的连接和深层触达提供了又一条崭新路径。
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